인바운드는 고객이 먼저 걸어오는 전화를 받는 일이에요. 인바운드 콜센터를 처음 열 때는 상담원 수나 장비보다 "전화 한 통이 어떤 길을 지나서 끝나는지"를 먼저 정리해 두면 나머지 결정이 훨씬 쉬워져요. 이 글에서는 그 길을 다섯 구간으로 나눠서 구간마다 정할 것과 확인할 숫자를 정리해요.
전화 한 통은 다섯 구간을 지나요
고객 쪽에서 보면 전화 한 통은 이렇게 흘러가요.
- 대표번호로 인입(들어온 전화)
- 안내 멘트와 ARS 메뉴
- 대기열(상담원 연결을 기다리는 줄)
- 상담석(상담원 한 명이 앉는 자리) 연결과 통화
- 후처리(통화 뒤 기록 정리)
1번부터 3번 사이에 고객이 끊으면 포기호(연결 전에 끊은 전화)가 돼요. 종이 한 장에 이 다섯 칸을 화살표로 그리고, 칸마다 "여기서 무엇을 정해야 하지?"를 적어 보세요. 업체 시연 때 이 그림을 보여 주면 설명을 듣는 시간도 짧아지고, 빠진 설정도 금방 보여요.
영업시간과 휴일 처리를 가장 먼저 정해요
흐름의 첫 구간에서는 "지금 받을 수 있는 시간인가"부터 정해요. 이 설정이 비어 있으면 밤이나 휴일에도 전화가 대기열로 들어가서 아무도 받지 않는 상태가 돼요.
- 평일 운영 시간과 점심시간 운영 여부
- 공휴일 달력을 누가, 언제 등록하는지
- 운영 시간 밖의 전화: 안내 후 종료, 음성 메시지 남기기, 다른 번호로 연결 중 무엇으로 할지
- 교육이나 갑작스러운 휴무 때 쓸 임시 멘트를 누가 켜고 끄는지
이 설정은 업체마다 '스케줄', '운영시간 관리', '휴일 관리' 같은 이름으로 들어 있어요. 시연 때 이 메뉴를 직접 열어 보고, 담당자가 혼자 바꿀 수 있는지 확인하세요.
ARS 메뉴는 서너 개, 한두 단계로 시작해요
흔히 쓰는 기준은 첫 메뉴 서너 개, 깊이 한두 단계예요. 메뉴가 많아질수록 고객이 안내를 듣는 시간이 길어지고, 그만큼 포기호가 늘기 쉬워요.
정할 것은 세 가지예요.
- 메뉴 번호마다 어느 상담 그룹으로 연결할지
- 0번으로 상담원에게 바로 연결하는 길을 열어 둘지
- 잘못 눌렀을 때 다시 안내하는 횟수와, 그 뒤 어디로 보낼지
문을 연 뒤 몇 주 동안 메뉴별로 몇 번씩 선택됐는지 보고, 거의 안 쓰이는 메뉴는 합치세요. 처음부터 완벽하게 짜려고 하기보다 숫자를 보고 줄여 가는 쪽이 편해요.
대기열에는 최대 대기 시간과 넘길 곳을 정해 둬요
대기열에서 상담원에게 전화를 나눠 주는 기능을 콜 분배(ACD)라고 해요. 분배 방식은 보통 순서대로, 가장 오래 쉰 상담원 먼저, 숙련도 그룹별 중에서 골라요. 방식만큼 중요한 게 "너무 오래 기다리면 어떻게 할지"예요.
- 최대 대기 시간과, 그 시간이 지나면 넘길 곳(콜백 접수, 다른 그룹, 음성 메시지)
- 대기 중 안내 멘트를 몇 초마다 다시 틀지
- 대기 순번을 알려 줄지
- 대기열에 최대 몇 명까지 받을지
여기서 볼 숫자는 응대율(받은 전화 ÷ 들어온 전화), 평균 대기 시간, 그리고 고객이 끊기까지 기다린 시간이에요.
연결 전 몇 초 안에 끊은 전화는 잘못 건 전화일 수 있어요. 업체에 "짧게 끊은 포기호를 따로 집계할 수 있는지" 물어보세요. 그래야 응대율을 제대로 읽을 수 있어요.
상담석에 연결될 때 고객 정보가 먼저 보여야 해요
전화가 상담석에 들어오는 순간, 상담원이 "누구신지요?"부터 묻게 되면 통화가 길어져요. 그래서 스크린 팝업(전화 올 때 고객 정보가 화면에 뜨는 것)을 어떻게 쓸지 미리 정해요.
- 화면에 띄울 정보: 이름, 최근 문의 내용, 아직 해결되지 않은 건
- 처음 거는 번호일 때 신규 등록 화면을 바로 열지
- 지금 쓰는 고객관리 프로그램과 연동할지
업체에는 이렇게 물어보세요. "지금 쓰는 고객 데이터와는 어떤 방식으로 연동하나요?", "한 번호에 고객이 여러 명 묶여 있으면 화면에 어떻게 보이나요?", "전화가 울린 뒤 정보가 뜨기까지 얼마나 걸리나요?" 스크린 팝업을 따로 개발해야 하는지 궁금하다면, 지오테스는 스크린 팝업을 구축에 기본으로 포함해요. 지오테스
후처리 시간까지 정해야 상담원 수가 맞아요
통화가 끝난 뒤 다음 전화가 들어오지 않게 비워 두는 시간을 후처리 시간으로 설정해요. 너무 짧으면 기록이 부실해지고, 너무 길면 대기열이 길어져요. 상담 유형 분류도 처음에는 다섯 개에서 열 개 정도로 단순하게 정해 두면 기록이 빨라져요.
상담원 수를 어림할 때 흔히 쓰는 기준은 이래요. 한 건 처리 시간(평균 통화 시간 + 평균 후처리 시간, 분 단위)에 가장 바쁜 한 시간의 인입 수를 곱하고 60으로 나눠요. 그 값이 그 시간 내내 통화 중이어야 하는 인원이고, 여기에 휴식과 여유분을 더해요. 어디까지나 출발점이니 문을 연 뒤 실제 숫자로 다시 계산하세요.
통화 녹음을 함께 쓴다면 안내 멘트 문구와 보관 기간은 개인정보 담당자나 법무 담당과 도입 전에 확인해 두세요.
자주 묻는 질문
인바운드와 아웃바운드는 시스템을 따로 갖춰야 하나요?
보통 한 시스템 안에서 둘 다 쓸 수 있어요. 다만 아웃바운드용 자동 발신 기능이 기본에 들어 있는지는 업체마다 달라서, 견적 단계에서 따로 물어보는 게 좋아요.
상담원이 두세 명뿐인데도 대기열 설정이 필요한가요?
인원이 적을수록 더 필요해요. 한 명만 통화 중이어도 다음 전화는 기다려야 하니까, 최대 대기 시간과 넘길 곳을 정해 두지 않으면 포기호가 빠르게 늘 수 있어요.
문을 열기 전에 흐름을 시험해 보려면 어떻게 하나요?
개통 전에 시험 번호로 영업시간 안과 밖, 메뉴별 선택, 대기 시간 초과, 처음 거는 번호를 하나씩 직접 걸어 보세요. 앞에서 그린 다섯 칸 그림에 결과를 체크해 가면 빠진 곳이 바로 보여요.
